Negative Social-Media-Kritik: Wie Sie damit richtig umgehen!
Bereits ein erster negativer Kommentar auf der eigenen Facebook-Page kann zur Verunsicherung führen. Ob berechtigt oder nicht, reagieren Sie darauf! – Worauf Sie achten sollten, zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag.
Social Media ist ein wunderbares Instrument, um mit seinen Fans, Kunden und Konsumenten zu kommunizieren. Gleichzeitig bietet es eine öffentliche Plattform, auf der auch schlecht über Unternehmen oder deren Produkte geredet werden kann. Das bringt ganz neue Herausforderungen in Sachen Krisenmanagement mit sich. Eine einzige kritische Bewertung oder Beschwerde kann schnell an unliebsamer Dynamik gewinnen und den Ruf einer Marke schädigen.
In der täglichen Arbeit mit dem Medium zeigt sich jedoch, dass sich negative Kritik und Spott häufig in Sympathien umwandeln lassen. Dabei helfen einige Tipps aus der Praxis. Es sind also Voraussetzungen zu schaffen, unter denen man auf negatives Feedback in Social Media unmittelbar reagieren kann.
Abhängig von Ihrem Business können die vier folgenden Empfehlungen natürlich leicht abweichen, im Grundsatz stellen sie aber eine allgemeingültige Vorlage dar.
1. Reaktionszeit kurz halten
Antworten Sie rasch, aber nie überhastet oder noch schlimmer direkt aus einer ersten Emotion heraus. Legen Sie eine für Sie ideale Reaktionszeit fest und versuchen Sie diese mit entsprechenden organisatorischen Massnahmen einzuhalten. Leider hat das Internet immer geöffnet, denken Sie also an die Wochenenden, Ferienvertretungen usw.
Viele Konsumenten erwarten eine Antwort innerhalb von 30–60 Minuten. Insbesondere bei sensiblen Themen werden Kunden erfahrungsgemäss mit zunehmender Wartezeit rasch ungeduldig und unzufriedener. Die Tendenz, diesem Unmut öffentlich Luft zu verschaffen, nimmt also rasch zu.
2. Seien Sie menschlich und positiv
Reagieren Sie möglichst verständnisvoll, hilfreich und authentisch. Antworten Sie niemals negativ oder zu defensiv, versuchen Sie die Kontrolle in der Konversation zu übernehmen. Vermeiden Sie offensichtlich vorgefertigte Antworten, sondern versuchen Sie, eine menschliche Verbindung auf Augenhöhe mit dem Gegenüber herzustellen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Kunde gehört und verstanden fühlt. Entschuldigen Sie sich, wenn nötig, für Unannehmlichkeiten, um Kritik zu entschärfen – bieten Sie, wenn möglich, unbürokratische Soforthilfe an.
Es gibt auch Fälle, in denen Unternehmen humorvoll auf Kritik antworten können. Gelingt es Ihnen, sich auf eine sympathische und authentische Art über Ihre Fehler selbst lustig zu machen, dann nutzen Sie diese Chance – drehen Sie den vermeintlich negativen «Angriff» in eine positive Werbekampagne. Lassen Sie dabei aber nötige Vorsicht walten. Reagieren Sie nur so, wenn Sie sicher sind, dass auch Ihre Follower dies wirklich lustig oder gelungen finden.
3. Transparent kommunizieren und sensible Informationen vertraulich behandeln
Die Kritik findet in den sozialen Medien meist öffentlich statt. Somit ist auch eine öffentliche Reaktion unerlässlich, um Ihre Marke zu «verteidigen». Sie sind zur Lösung des Problems aber oft auf sensible Daten angewiesen. Ab diesem Zeitpunkt sollten Sie das Gespräch in persönliche Kommunikationskanäle verlagern. Im Anschluss ist es jedoch sinnvoll, die positive Problemlösung öffentlich kundzutun. Benutzer, die aufgrund der initialen Kritik auf Sie aufmerksam wurden, schätzen diese Transparenz und freuen sich bestimmt über positive Meldungen.
4. Für alles gibt es Grenzen
Finden Sie in Ihren Kanälen moralisch verwerfliche Inhalte, diskriminierende oder hasserfüllte Kommentare? Dann reagieren Sie eindeutig und erklären Sie unmissverständlich, dass diese Kommunikation oder Art der Sprache nicht akzeptabel ist. Die meisten Plattformen bieten dazu Möglichkeiten zur Offenlegung Ihrer Richtlinien und Umgangsformen, z.B. in der Form einer «Netiquette». Zu extreme Inhalte oder Kommentare sollten direkt gelöscht werden.
Management-Leitfaden für den Umgang mit negativen Social-Media-Kommentaren
Wurde Ihr Unternehmen von einem verärgerten Kunden in den sozialen Medien negativ erwähnt? Dann sollten Sie folgende Schritte einhalten:
Vergessen Sie die positiven Erwähnungen nicht!
Viele Ihrer Social-Media-Erwähnungen sind hoffentlich positiver Natur. Vergessen Sie nicht, diese gebührend zu verdanken! Damit zeigen Sie Ihren Followern, dass Sie ihre Kommentare ernst nehmen und aktiv beantworten. Zudem ist es gut möglich, dass sich potentielle Verfasser negativer Posts dadurch davon abhalten lassen.
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